Les avis clients sont souvent utilisés pour surveiller son e-réputation et répondre aux visiteurs. Mais ils peuvent aussi devenir une source de données particulièrement utile pour améliorer l’expérience touristique.
Pourquoi analyser plusieurs avis ensemble ?
Un commentaire isolé donne le point de vue d’un visiteur.
Lorsque plusieurs personnes mentionnent le même sujet, une tendance commence à apparaître.
L’objectif est donc d’identifier :
- les points forts
- les irritants
- les attentes
- les questions récurrentes
- les services particulièrement appréciés
Étape 1 : collecter les avis
Vous pouvez regrouper les commentaires provenant de différentes sources dans un même fichier :
- Tripadvisor
- questionnaires
- emails
- formulaires
- réseaux sociaux
Étape 2 : nettoyer les données
Supprimez :
- les doublons ;
- les avis sans commentaire ;
- les informations inutiles ;
- les données personnelles qui ne sont pas nécessaires à l’analyse.
Étape 3 : identifier les tendances
Commencez simplement par rechercher les sujets récurrents. Par exemple :
« accueil chaleureux »
« information difficile à trouver »
« activité idéale avec les enfants »
Ces répétitions permettent de faire émerger des tendances.
Étape 4 : transformer les tendances en actions
C’est l’étape la plus importante.
Constat : une information pratique jugée peu claire
Action : retravailler la page correspondante sur le site.
Constat : une expérience très fréquemment citée positivement
Action : davantage la valoriser dans les contenus éditoriaux.
En bref
La valeur n’est donc pas dans l’analyse elle-même, mais dans ce que l’organisation décide ensuite d’en faire.
Lorsque le volume d’avis devient important, l’intelligence artificielle peut accélérer ce travail de tri, à condition de respecter quelques précautions : voyez comment analyser ses avis clients avec l’IA.
Les avis ne sont qu’une des sources dont vous disposez déjà : l’article 7 données que votre structure touristique possède déjà en fait le tour. Pour la démarche d’ensemble, voyez data touristique : comment mieux connaître ses visiteurs.